A utilização massiva do WhatsApp no Brasil não acontece apenas como uma forma de comunicação síncrona e assíncrona. Atualmente, já vemos o WhatsApp como uma plataforma de comunicação que vai além das mensagens, existe uma ampla presença no mercado comercial e de serviços, com até bancos utilizando a plataforma com atendimentos baseados em texto.
Na pesquisa realizada em 2023, indo na contramão das tendências internacionais, o Brasil apresentou um maior destaque na utilização do WhatsApp para o atendimento por Telefonoaudiologia. Certamente sua popularidade no Brasil influenciou nesse resultado, mas também existem outros fatores que devem ser levados em consideração.
GRÁFICO 1 – Utilização de plataformas para o atendimento
DOMINGUES, Lais (2023)
Ao analisar as plataformas utilizadas pelos profissionais que atuam como Telefonoaudiologia, temos uma utilização majoritária de plataformas voltadas para videoconferências, sendo o Google Meet (72,6%) e o Zoom (54,7%) as mais utilizadas. Logo depois das plataformas de videoconferência, temos a presença do WhatsApp Vídeo com 41,10% e outras plataformas menos presentes, como Skype, Microsoft Teams, Zoom for Healthcare, Conexa e outras plataformas institucionais.
Já a utilização de plataformas para o acompanhamento fora da terapia possui um uso expressivo do WhatsApp, sendo reportado por 94,5% dos participantes. Ao analisar os dados individualmente, observamos que os profissionais que não trabalham com o WhatsApp fazem uso de aplicativos da clínica/consultório. Dessa forma, uma das hipóteses é que políticas corporativas internas das clínicas/consultórios devem impedir ou limitar o uso do WhatsApp para a comunicação com os pacientes.
GRÁFICO 2 – Uso de ferramentas para acompanhar os pacientes fora da terapia
Mas quais são as preocupações em utilizar o WhatsApp que impedem ou limitam clínicas na comunicação com os pacientes?
Essa certamente não é uma questão trivial, mas podemos abordar o assunto levando em consideração inicialmente a responsabilidade que a clínica, como pessoa jurídica possui, sobre o tratamento que os pacientes recebem. Dessa forma, para manter a conformidade e o monitoramento de qualidade, a utilização do WhatsApp diretamente entre profissional e paciente, impede o monitoramento de qualidade, uma vez que as conversas são protegidas com criptografia fim a fim (a criptografia impede que outras pessoas tenham a capacidade de monitoramento das mensagens).
Ou seja, se houver uma suspeita de desvio de qualidade no atendimento, a clínica teria que solicitar o acesso ao WhatsApp do profissional para fazer a verificação. Isso certamente levanta diversas preocupações. Relacionado a esse tópico, já existem soluções para utilização do WhatsApp de forma corporativa com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em tradução livre), cabendo a cada organização adaptar seus processos para um melhor atendimento.
Outro aspecto frequentemente apontado como motivador ou limitador é a segurança das informações dos pacientes. No caso de sistemas corporativos, os sistemas comerciais implementam mecanismos padrões exigidos pela indústria e validados pelas equipes de Segurança da Informação das clínicas (se elas tiverem). Em contrapartida, a utilização segura do WhatsApp depende mais do profissional. O profissional é responsável por ter o dispositivo adequadamente configurado, ter a configuração de duplo fator no aplicativo, backups dentre outras práticas adequadas de segurança e proteção de dados.
A utilização do WhatsApp traz diversas vantagens para o atendimento, sendo uma plataforma de comunicação extremamente presente no dia a dia dos pacientes, o que estimula seu engajamento no tratamento com uma complexidade muito baixa.
Para mais detalhes, consulte a pesquisa completa disponível em http://dx.doi.org/10.13140/RG.2.2.23735.50083/1.
Lais Fernandes Fonoaudiologia 